Customer journey dalam membuat keputusan semakin berubah seiring berkembangnya media sosial sebagai platform utama. Menurut Iwan Setiawan, CEO MarkPlus, Inc. & Marketeers, konsep customer journey saat ini sangat sosial dan melibatkan lima tahap penting yang dikenal sebagai 5A: Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate.
“Media sosial menjadi sumber utama informasi produk saat ini,” kata Iwan saat Industry Roundtable Mid-year Outlook dengan tema Leading Through Change a Marketing Guide for H2-2024 and Beyond Market Insights & Strategy yang diselenggarakan oleh MarkPlus, Inc. bersama dengan Supermom di MarkPlus Main Campus, EightyEight@Kasablanka, 8th Floor, Jakarta, Rabu (18/9/2024).
BACA JUGA: HUT RI Jadi Momen KTB Dekati Konsumen lewat Promo Fuso Merdeka
Dalam tahap Aware, konsumen pertama kali mengenal produk melalui platform digital ini. Informasi mengenai produk baru sering kali datang dari konten yang mereka temui di media sosial.
Tahap kedua, Appeal, menunjukkan betapa besar pengaruh media sosial dalam menarik minat konsumen lintas generasi.
Menurut Iwan, media sosial memainkan peran penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian, tidak hanya bagi generasi muda tetapi juga yang lebih tua.
BACA JUGA: Konsumen Mulai Kurangi Gula, Tetra Pak kenalkan Pendekatan Baru
“Konsumen tidak hanya tertarik pada produk yang dipromosikan, tetapi juga pada cerita merek yang dikemas menarik,” ujar Iwan.
Pada tahap Ask, konsumen mencari informasi lebih lanjut mengenai produk, dan perjalanan ini semakin omnichannel. Sebagian besar konsumen saat ini tidak terbatas pada satu saluran saja, mereka menggabungkan informasi dari berbagai platform, baik online maupun offline.
“Hal ini mencerminkan perubahan dalam cara konsumen melakukan riset produk sebelum mengambil keputusan,” jelas Iwan.
Di tahap Act, kualitas produk dan harga telah menjadi faktor dasar yang dianggap sebagai standar oleh konsumen. Namun, konsumen kini mulai bereksperimen dengan merek-merek baru, terutama produk lokal yang sedang naik daun.
“Konsumen semakin terbuka untuk mencoba produk baru, terutama dari merek lokal yang menjanjikan kualitas dan inovasi,” tambahnya.
Tahap terakhir, Advocate, melibatkan loyalitas konsumen terhadap merek. Iwan menekankan bahwa kebanyakan konsumen tetap setia pada merek yang menawarkan kualitas dan daya tahan yang baik.
“Pengalaman dalam penggunaan produk juga menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas,” tutur Iwan.
Dengan customer journey yang semakin terintegrasi dengan media sosial, perusahaan perlu terus berinovasi dan menjaga kualitas untuk memenangkan loyalitas konsumen di era digital ini.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
