Mencari informasi tak lagi sukar di era yang yang hanya mengandalkan sentuhan jari seperti saat ini. Teknologi yang semakin canggih mendukung seseorang untuk mendapat informasi hanya dalam hitungan detik. Gadget dan mesin pencari selalu siap menjawab segala pertanyaan yang terlintas di pikiran setiap saat.
Sejalan dengan hal itu, menjamurnya media sosial juga dimanfaatkan para pemasar untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Tentu, hal ini semakin memudahkan pelanggan berinteraksi dengan representatif dari suatu merek. Tak hanya mudah, tetapi juga murah. Lantas, masihkah layanan contact center diperlukan ketika segalanya bisa dicari sendiri?
NICE, penyedia peranti lunak solusi interaksi pelanggan melakukan riset terkait hal ini. Didapatkan hasil, sebanyak 88 % responden yang diteliti pada akhirnya tetap ingin menghubungi call center. Hunady Budihartono, Country Sales Manager NICE Systems mengatakan para pelanggan masih tetap ingin berhubungan dengan manusia. “Yang menjadi masalah bila manusia dibandingkan dengan mesin, tentu lebih cepat mesin. Namun, pengalaman yang didapatkan pelanggan pasti berbeda,” ungkap Hunady di Jakarta, Rabu (8/4/2015).
NICE memiliki solusi terhadap permasalahan tersebut. Peranti lunak ini mampu merekam, menganalisis, dan menerapkan insight dari big data saat itu juga. Berbagai medium bisa digunakan untuk mendapatkan data, mulai dari rekaman percakapan telepon, pesan pendek, media sosial, chat dari pelanggan kepada perusahaan. Dengan begitu, NICE membuat petugas call center lebih cepat dalam memberikan solusi bagi pelanggan.
Sementara itu, Raghav Sahgal, President NICE Systems Asia Pasifik melihat tren menghubungi contact center tidak akan hilang. Menurutnya, semakin premium pelayanan yang diberikan, justru interaksi dengan manusia akan lebih banyak, khususnya bila dibandingkan dengan mesin. “Pelayanan dari manusia akan terlihat lebih mewah karena adanya sentuhan manusia di dalamnya,” kata Raghav.
