Nilai Tambah jadi Senjata Baru Retail untuk Memenangkan Kepercayaan Pelanggan
Oleh Hendry, CCO & Co-Founder, Blibli
Dalam satu dekade terakhir, Indonesia telah melihat “ledakan” di bidang ekonomi digital. Ekonomi digital Indonesia diproyeksikan bernilai lebih dari US$130 miliar pada tahun 2025, salah satu yang paling cepat berkembang di Asia Tenggara, menurut laporan bersama dari Google, Temasek, dan Bain & Company.
Pertanyaan selanjutnya adalah, ke mana arah dari industri retail and e-commerce setelah ini?
Di tengah persaingan yang semakin ketat, banyak perusahaan e-commerce memadukan keahlian perusahaan di retail dengan semangat untuk memberi solusi pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Hal ini tak lain sebagai cara untuk beradaptasi dengan kebutuhan konsumen yang terus berubah sekaligus mempertahankan loyalitas mereka.
Omnichannel sebagai Standar Baru
Hal terpenting yang perlu dilakukan oleh perusahaan retail dan e-commerce untuk bertahan dan bertumbuh di persaingan ekonomi digital saat ini adalah mengidentifikasi kebutuhan konsumen modern.
Seperti industri retail dan e-commerce yang terus berubah, kebutuhan konsumen juga mengalami transformasi.
BACA JUGA: Usung Personalized Retail, Kérastase Buka Kérastase Kiosk di Senayan City
Tanpa disadari, banyak konsumen yang dalam kesehariannya telah menggabungkan pengalaman belanja online dan offline. Hal ini senada dengan studi Nielsen IQ pada 2023, yang menyebut bahwa 71% konsumen kini lebih memilih belanja omnichannel—gabungan pengalaman online dan offline—karena mereka menginginkan kemudahan, personalisasi, dan integrasi dari awal hingga akhir.
Ditemukan bahwa konsumen modern menginginkan fleksibilitas dalam berbelanja. Mereka sering kali memulai dengan menjelajahi produk secara online, membandingkan harga, dan mencari promo, lalu memilih untuk mengambil atau memeriksa barang di toko offline.
Di sisi pembayaran, konsumen kian kritis dan mencari opsi pembayaran fleksibel dan promo di online, sambil mempertahankan preferensi bisa memeriksa barang secara langsung sebelum memutuskan untuk membawanya pulang.
Dengan perubahan kebutuhan konsumen ini, perusahaan harus terus berevolusi dan berinovasi untuk merebut hati pelanggan, menciptakan diferensiasi dalam layanan sehingga, dalam jangka panjang, hal ini bisa menumbuhkan kepercayaan serta kesetiaan pelanggan, di tengah gempuran persaingan di industri retail.
Diferensiasi ini bisa diraih dengan perusahaan bertransformasi menjadi a solution company, di mana perusahaan memberikan layanan bernilai lebih dan menjawab masalah keseharian yang dihadapi para pelanggan kita, baik itu retail maupun perusahaan/pemilik merek.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berkompetisi di dunia retail dan e-commerce saat ini, ada enam pilar utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan.
Pertama, solusi omnichannel yang memungkinkan konsumen untuk bertransaksi jual-beli kapan saja dan di kanal mana saja. Bagi pelanggan B2B/pemilik merek, hal ini mendorong efisiensi biaya ekspansi pasar bagi mereka.
BACA JUGA: Digital Marketing Tak Cukup, Omnichannel Jadi Solusi
Kedua, program loyalitas yang meningkatkan traffic perusahaan dan menjaga kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan.
Ketiga, Value Added Services atau layanan bernilai tambah untuk mendorong pertumbuhan pendapatan dan meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV), diantaranya melayani tukar tambah barang, atau bundle produk gadget yang termasuk perlindungan asuransi.
Keempat, ekspansi distribusi, yang ke depannya akan menjadi menjadi tulang punggung bisnis fulfilment perusahaan, mulai dari armada pengiriman, jaringan pergudangan, sertifikasi pergudangan halal untuk pasar yang mayoritas muslim seperti Indonesia.
Kelima, pengembangan produk dengan merek sendiri (private label), yang menawarkan kualitas terjamin dengan harga lebih kompetitif serta memberikan keuntungan lebih besar bagi perusahaan. Strategi ini juga bisa meningkatkan pertumbuhan bisnis di kategori produk kebutuhan utama atau sehari-hari.
Terakhir, perusahaan bisa memberikan layanan keuangan yang membuka sumber pendapatan baru bagi perusahaan dan memperkuat loyalitas pelanggan, seperti produk investasi, co-branding kartu kredit atau paylater.
Strategi untuk Bertumbuh
Setelah menerapkan enam pilar utama dalam membentuk fondasi bisnis ritel dan e-commerce yang kuat, langkah berikutnya adalah menerapkan strategi yang memungkinkan perusahaan bertumbuh dengan lebih cepat dan berkelanjutan.
Dalam eksekusinya, ada tiga aspek utama yang perlu diperhatikan, supaya perusahaan tak hanya menarik pelanggan baru, tapi juga memperkuat hubungan jangka panjang dengan mereka.
Pilar pertama adalah komunikasi. Perusahaan perlu memperluas jangkauan dan basis pengguna dengan memastikan transparansi antara kategori dan pemasaran.
Pelanggan perlu tahu ciri khas yang membedakan produk layanan perusahaan dengan perusahaan lain.
Kedua, pilihan produk. Perusahaan perlu melakukan pemilihan produk yang strategis, misalnya dengan merekomendasikan penjual terpercaya, yang memiliki kualitas produk yang baik.
Dengan dukungan optimalisasi kategori, pelanggan dapat menemukan produk yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan mereka. Premiumisasi juga berperan di sini.
Perusahaan dapat menawarkan produk berkualitas tinggi dengan nilai lebih pada konsumen, meski dengan harga lebih tinggi. Artinya, konsumen tahu bahwa perusahaan tak hanya menjual barang yang sekadar punya harga murah, tapi juga berkualitas serta kenyamanan layanan karena mereka sudah teryakinkan berada di tangan yang terandalkan.
BACA JUGA: Blibli Ajak Wujudkan Rumah Estetik lewat Kampanye Double Day 6.6
Aspek terakhir adalah scale. Scale adalah kunci untuk memperluas jangkauan bisnis dengan membangun kedalaman di kategori produk yang sudah sukses. Untuk mencapainya, perusahaan perlu melakukan riset pasar, baik online maupun offline, guna mengidentifikasi celah dan peluang yang belum dimanfaatkan.
Selanjutnya, ekspansi dapat dilakukan dengan menambahkan kategori produk atau layanan yang saling melengkapi (complementary), sehingga ekosistem bisnis semakin kuat. Namun, setiap langkah perlu diuji dan dioptimalkan secara berkala untuk memastikan bahwa strategi yang diterapkan benar-benar efektif dan memberikan hasil maksimal.
Kemudian, untuk mendukung strategi-strategi ini, perusahaan ritel juga perlu memanfaatkan inovasi berkelanjutan seperti kecerdasan buatan (AI) dan machine learning, serta otomatisasi, untuk meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan.
Teknologi AI dan machine learning dapat diterapkan di setiap tahap perjalanan pelanggan, mulai dari pre-sales hingga after-sales, untuk memberikan rekomendasi yang lebih akurat, mengoptimalkan penawaran, serta mendukung tim Customer Care dalam eskalasi penyelesaian masalah.
Berbicara mengenai Customer Care, ini juga memegang peranan penting dalam menumbuhkan trust dan loyalitas pelanggan.
Dengan kombinasi teknologi AI dan sentuhan personal (high technology, high touch) di Customer Care, pelanggan bisa merasakan kecepatan layanan disertai interaksi autentik dengan agen customer service yang berempati. Keseluruhannya ini bisa menjadi alasan pelanggan untuk bersedia membayar lebih untuk sebuah pengalaman premium.
Kesimpulan
Untuk bertahan di industri retail dan e-commerce yang kompetitif, perusahaan harus fokus pada strategi yang berbasis nilai tambah, bukan sekadar harga yang murah.
Enam pilar utama—omnichannel, program loyalitas, layanan bernilai tambah, ekspansi distribusi, private label, dan layanan keuangan—menjadi kunci dalam membangun ekosistem bisnis yang kuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan modern.
Dengan memadukan inovasi teknologi seperti AI dan otomatisasi dengan sentuhan personal, perusahaan dapat membangun kepercayaan pelanggan.
Ketika konsumen benar-benar melihat nilai yang ditawarkan perusahaan—mulai dari rasa aman hingga kepercayaan—konsumen akan lebih loyal dan bahkan bersedia membayar lebih untuk layanan yang diberikan perusahaan.
Dengan strategi ini, perusahaan tidak hanya terhindar dari bisnis yang tergantung pada perang harga, tetapi juga menciptakan pertumbuhan yang lebih berkelanjutan.
Editor: Eric Iskandarsjah Z
