Riset Twilio: Kepercayaan dan Sentuhan Manusia Masih jadi Penopang Loyalitas Pelanggan
Maraknya penerapan teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) mendorong penyedia platform interaksi dengan pelanggan bernama Twilio ingin mendengar suaran dari para konsumen. Lewat riset, Twilio mencoba mendalami suara konsumen terkait faktor yang mendorong loyalitas pelanggan.
Dalam survei Twilio dengan judul State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025, perusahaan juga mengaitkan bagaiman peran AI dalam mendorong pertumbuhan bisnis, termasuk loyalitas.
Irfan Ismail, Regional Vice President, South ASIA & APAC, ISV Sales di Twilio mengatakan, laporan yang disusun berdasarkan survei global terhadap lebih dari 7.600 konsumen ini mengungkap bahwa meski brand puas dengan peningkatan kinerja bisnis yang dihasilkan dari adopsi AI, konsumen masih merasa brand tidak cukup memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka.
BACA JUGA: Dibekali AI Generatif, Twilio CustomerAI Bisa Tingkatkan Relasi Pelanggan
“Risikonya besar, karena sebagian konsumen di seluruh dunia – termasuk 87% konsumen Indonesia – mengaku akan mengurungkan niat belanja jika pengalaman yang dihadirkan brand tak sesuai dengan kebutuhan atau keinginan mereka,” kata Irfan Ismail dalam siaran pers kepada Marketeers, Rabu (18/6/2025).
Riset Twilio yang mencakup 18 negara termasuk Indonesia ini juga mengungkap, personalisasi dengan menggunakan AI memang meningkatkan pendapatan, tapi tidak otomatis meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Di Indonesia, saat ini 90% brand menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan, mulai dari konten dan rekomendasi yang dipersonalisasi, hingga dukungan real-time dan penawaran yang dinamis.
Sebanyak 74% brand mengaku dengan strategi ini mereka berhasil menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan atau preferensi konsumen, dan 90% brand mencatat peningkatan belanja pelanggan berkat penggunaan AI.
Personalisasi yang diterapkan dengan benar juga terbukti membantu membangun loyalitas pelanggan.
BACA JUGA: Twilio dan OpenAI Menghadirkan Solusi Pemasaran Multi-Channel
Hampir setengah dari konsumen global mengatakan bahwa mereka akan membeli kembali dari brand yang mempersonalisasikan interaksi (45%) dan merekomendasikan brand tersebut kepada teman dan keluarga (43%). Perilaku ini terutama menonjol di Filipina, India, Indonesia, dan Meksiko.
Di keempat pasar ini, lebih dari 50% konsumen menunjukkan perilaku loyalitas, dengan persentase terbesar mencapai 65% di Filipina dan 59% di India.
“Sementara, 93% konsumen Indonesia menyatakan lebih mungkin membeli ketika brand menawarkan interaksi yang personal secara real-time. Sayangnya, hanya 44% brand yang mengklaim mampu melakukannya,” kata dia.
Berbagai temuan Twilio ini menunjukkan bahwa meskipun penerimaan AI terus meningkat di seluruh dunia dan di Indonesia, konsumen masih menghargai keterlibatan dan kontrol manusia dalam interaksi mereka dengan brand.
Pada laporan ini, sebagian besar (88%) konsumen Indonesia mengatakan interaksi yang didukung AI harus terasa seperti interaksi dengan manusia.
“Hal ini mencerminkan isyarat yang jelas bagi brand untuk menerapkan strategi dan langkah-langkah pengamanan yang tepat guna membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dalam pengalaman yang didorong oleh AI,” ucapnya.
